Os 4 Pilares para o Crescimento em Eletrônicos de Consumo

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OS 4 PILARES PARA O CRESCIMENTO

CONVENIÊNCIA, FREQUÊNCIA, VALOR MÉDIO DO PEDIDO E CATÁLOGO

Analisamos as estratégias, ofertas, inovações, aquisições e notícias relevantes de 24 principais varejistas de eletrônicos de consumo. Estes incluem 14 na EMEA (MediaMarkt-Saturn, Fnac-Darty, Euronics, Expert, Otto Group, Dixons Carphone, Argos, Boulanger, Unieuro, ElectronicPartner, Cdiscount, Coolblue, Worten e AO World) e 10 na América do Norte (Costco, Sam's Club, BestBuy, Target, Office Depot, Staples, GameStop, Exchange, Fry's e Newegg.com). Os fabricantes de tecnologia que vendem seus próprios produtos no varejo foram excluídos para fins de comparação.

Alguns fabricantes de tecnologia dominam o mercado de eletrônicos de consumo. Esses poucos selecionados têm tanto a capacidade de inovação quanto a força financeira necessária para acompanhar a velocidade com que a tecnologia evolui. Como resultado, os varejistas de eletrônicos de consumo acabam vendendo os mesmos produtos dos mesmos fabricantes e a preços muito semelhantes.

Com tão pouca diferenciação em produtos e preços, como essas empresas competem? A batalha pelo crescimento é travada em quatro frentes:

1. Oferecendo a máxima conveniência através de prazos de entrega extremamente rápidos e qualquer combinação imaginável de recursos físicos e digitais, pontos de coleta e aplicativos. Hoje, a experiência de compra omnicanal é uma realidade
2. Aumentar a fidelidade do cliente fornecendo serviços e soluções baseados em assinatura, o que aumenta a frequência de pedidos
3. Incrementando o valor médio do pedido, mudando da venda de produtos para soluções
4. Expandindo seu catálogo por meio da adição de soluções de fornecedores terceirizados

Mais conveniência, maior frequência, cestas maiores e um catálogo mais amplo são os objetivos a serem alcançados. Muito antes do COVID-19, os varejistas de eletrônicos de consumo já haviam embarcado em uma profunda transformação digital para serem competitivos nessas quatro áreas.

Conveniência

Primeiro, eles digitalizaram seus próprios negócios com plataformas capazes de oferecer verdadeiras experiências omnicanal no lado do cliente e oferecer a máxima conveniência (e prazos mínimos de entrega) no lado da logística. Essa automação e digitalização de processos permite que os varejistas hoje ofereçam pedidos on-line de clique e recolha, drive-in, na loja – e todas as outras combinações imagináveis ​​de recursos físicos e digitais – ao longo da jornada de compra.

Como resultado, eles podem atender rapidamente a compradores exigentes, conectados 24 horas por dia, 7 dias por semana, que esperam entrega no mesmo dia, às vezes até dentro de uma hora, para onde quiserem. Aqui está uma lista de maneiras pelas quais os varejistas estão intensificando seu “jogo de conveniência”:

Target abriu 100 novas lojas de pequeno formato em 2019. Em 2020, abrirão 36 microlojas e agregarão “drive up” a mais dezenas de lojas de pequeno formato.

Walmart China investiu em crowdsourcing plataforma de entrega, e os clientes agora recebem suas mercadorias em uma hora.

Com o aplicativo Sam's Club Scan & Go, os clientes ignoram a fila do caixa e pagam pelos itens em seus dispositivos móveis.

Target adquiriu Shipt em 2019 por US$ 550 milhões. A plataforma online oferece entrega no mesmo dia e está mais bem equipada para competir com a Amazon.

O grupo Fnac Darty abriu quase 100 novas lojas Darty entre 2015-2018. Além disso, abriram 14 lojas “Périphérie Fnac” em
2018 e 79 lojas em 2019.

A Coolblue implantou uma rede de 35 bicicletas elétricas para entrega no mesmo dia em áreas urbanas e investiu em um enorme armazém de 88,000 m² em Tilburg.

Argos Sainsbury abriu um cumprimento regional centro em Croydon no ano passado para poder entregar no mesmo dia para mais de 50% do país.

Novo pagamento móvel na loja foi lançado em Argos e Fnac para evitar filas.

Muitos itens na Staples estão disponíveis para retirada hoje em apenas uma hora. Os balcões de coleta de pedidos on-line estão localizados na Staples EasyTech e nas áreas de atendimento ao cliente.

A Best Buy permite que os clientes para retirar seus pedidos em qualquer UPS Access Point, incluindo lojas UPS, farmácias CVS, lojas de artesanato Michaels, Advance Auto Parts e outras lojas.

Os clientes da Newegg.com podem escolher ter seu pacote retido para retirada em um dos mais de 2,500 locais da FedEx Corp., incluindo 1,800 lojas de varejo da FedEx.

Tanto a Costco quanto o Sam's Club fizeram esforços evoluir oferecendo recursos de clique e coleta, verificando a disponibilidade na loja e fornecendo pontos de coleta drive-up.

Em todo o espaço do armazém da Costco, Costco.com é promovido através de sinalização. A empresa fornece tablets no local para permitir que os clientes pesquisem e comprem itens indisponíveis na loja, em vez de recebê-los em suas casas.

Cdiscount foi definido uma rede de 18.000 pontos de coleta.

O Grupo Otto está construindo novos hubs logísticos para a subsidiária Hermes Alemanha em um programa de investimento de € 300 milhões de vários anos.

Cdiscount abriu um novo armazém de 80,000m² perto de Paris (Moissy) no final de junho de 2018

AO World abriu três novas bases externas em Telford, Coventry e Luton durante 2020, elevando o número total de bases externas para 17.

Frequência e valor do pedido

Os serviços baseados em assinatura estão oferecendo aos varejistas a capacidade de transformar compras pontuais em um compromisso para várias transações futuras. Seguros de reparo e associações de suporte técnico são a base de sua oferta atual. Veja como os varejistas estão trabalhando para aumentar a frequência de pedidos dos clientes, bem como a quantidade de suas compras:

• A BestBuy lançou seu programa Total Tech Support em 2019, que por US$ 199/ano fornece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para toda a tecnologia de um cliente. Até o final de 2019, o programa tinha mais de um milhão de membros.

• Tanto o Costco quanto o Sam's Club aumentam o valor de sua associação anual fornecendo preços exclusivos em serviços domésticos, pessoais, comerciais e de viagem oferecidos por fornecedores terceirizados. Alguns desses serviços são baseados em assinatura.

• A Staples lançou um programa Premium Membership para empresas com mais de 20 funcionários que oferece acesso a preços especiais e serviços dedicados.

• O programa de fidelidade GameStop dos EUA, chamado PowerUp, tinha aproximadamente 42.0 milhões de membros em 1º de fevereiro de 2020, incluindo 5 milhões de membros pagantes.

• A maioria das empresas oferece planos de proteção, muitos deles por meio de parceiros externos, como a SquareTrade, mas principalmente por meio de um pagamento único e antecipado.

• A BestBuy oferece o Geek Squad a cada compra de tecnologia. O programa oferece um serviço de garantia estendida juntamente com uma equipe de suporte dedicada de 20.000 especialistas em tecnologia.

• A Worten adquiriu a iServices, empresa de reparação de smartphones em 2019 com 15 lojas.

• Dixons afirmou que a subsidiária de serviços de reparo da empresa, Team Knowhow, é uma área chave para seu crescimento futuro.

• A FNAC adquiriu a WeFix no final de 2018 para internalizar os serviços de reparação com mais de 59 pontos de reparação em França.

No entanto, para se prepararem para a tão proclamada abordagem de venda de soluções versus venda de produtos – que deve aumentar drasticamente o valor médio de sua cesta – eles devem ser capazes de oferecer muito mais. O verdadeiro desafio não é apenas agrupar produtos com serviços de instalação, suporte e seguro, mas também com soluções verticais de terceiros (para designers, produtividade, segurança etc.), que geralmente são baseadas em assinatura.

Vamos explorar duas cenas para ilustrar os benefícios dessa transformação para empresas e consumidores finais:

CENA 1: VENDA DO PRODUTO

Eve sorri enquanto marcha de volta para casa, seu laptop novinho em folha em um saco plástico pendurado em seu braço. Sua mente projetando todos os itens incríveis que ela projetará para o novo cliente que acabou de assinar. “Quão útil foi Jim, o assistente de loja”, ela pensa. ”Ele forneceu tudo o que eu precisava para esmagar este projeto, mesmo sabendo antes de eu pedir que precisaria de um disco rígido SSD e um acelerador gráfico dedicado.”

KPs de negócios Esforços pendentes por Eva Riscos de Eva
Transações:
• Laptop: US$ 800 (margem de 20%)
• Valor de venda cruzada: $ 0
• Dados do cliente: desconhecidos
• Frequência: 1
Valor da cesta: $ 800 Receita total: $ 800 Valor vitalício do cliente: $ 40
• Configuração inicial do SO - hora
• Backup e transferência de arquivos para o novo laptop – 3 horas
• Instalando toda a produtividade
aplicações – 1 hora
• Instalação de soluções antivírus, de segurança e backup – 3 horasTotal: 8 horas
• Danos acidentais,
substituição: $ 800
• Mau funcionamento da transferência de dados,
atrasos do projeto: $ 600
• Perda do novo cliente: US$ 6,000
Valor total do risco: $ 6,900

CENA 2: VENDA DE SOLUÇÃO
Eve sorri enquanto marcha de volta para casa. Seu laptop novinho em folha em um saco plástico pendurado em seu braço, seu laptop antigo em sua mochila. Sua mente projetando todos os itens incríveis que ela projetará para o novo cliente que acabou de assinar. “O quão útil foi Jim, o assistente de loja, me oferecendo o Designer Bundle com um ótimo desconto”, ela percebe. “Todos os meus arquivos foram transferidos rapidamente e todos os aplicativos de que preciso já estão instalados e prontos para uso. Eu posso ter economizado cerca de 8 horas, se não mais. Além disso, agora tenho seguro, se algo der errado, que posso pagar confortavelmente mensalmente.”
Ela se lembra de como perdeu seu último cliente, depois de não conseguir entregar o projeto a tempo quando seu laptop inesperadamente escorregou de suas mãos e quebrou. “Agora eu realmente tenho tudo o que preciso para esmagar este projeto”, ela reconhece.

KPs de negócios Esforços pendentes por Eva Riscos de Eva
• Laptop $ 800 (margem de 20%) = $ 40
• Seguro: $ 8/mês (margem de 40%, média de 18 meses) = $ 57.60
• Assinaturas de aplicativos de produtividade e segurança: US$ 120/mês (margem de 20%, média de 18 meses) = US$ 432
• Extensão de garantia + suporte técnico: US$ 50
Dados do cliente: tudo armazenado para futuras promoções e cross-selling Frequência: 1 vez por mês, média de 18 meses
Valor da cesta: $ 978
Rendimento total: $ 3,154
Valor vitalício do cliente (média de 18 meses): $ 579.60
          • nenhum

Total: 0 horas

      • nenhum

Valor total do risco: $0

A primeira cena produz $ 40 de valor de margem bruta para o negócio por meio de um recibo anônimo que a empresa não pode aproveitar para futuras promoções. E deixa o consumidor com tarefas pendentes e milhares de reais em riscos diretos e indiretos.

A segunda cena produz $ 579.60 de valor de margem bruta para o negócio (14.5 vezes a primeira). Além disso, um perfil de cliente cadastrado com quem estabelecer um relacionamento duradouro para criar oportunidades de cross-selling e promoção. Também deixa o consumidor com uma solução que cobre todas as suas necessidades de configuração e minimiza a maioria de seus riscos potenciais. O valor entregue a ambas as partes é significativamente maior, graças às eficiências criadas pela automação.

Produtos e preços não estarão mais no centro da proposta de valor. Os serviços que eliminam os riscos e problemas dos consumidores, juntamente com aplicativos de terceiros, serão os principais diferenciais e impulsionadores para um maior valor de vida útil.

Na esteira do COVID-19, a necessidade de venda de soluções aumentou drasticamente com as lojas físicas agora sujeitas a políticas mais rígidas de segurança e capacidade. A necessidade de compreender rapidamente os diferentes requisitos dos clientes, oferecer pacotes de soluções e, mais importante, automatizar todos os processos necessários tornou-se ainda mais imperativa. Para se tornarem verdadeiros vendedores de soluções,
agora mais do que nunca, os varejistas precisam de plataformas de tecnologia que lhes proporcionem automação completa dos fluxos de compras para soluções de terceiros (aplicativos de produtividade e segurança, seguros e serviços) e a capacidade de agrupar, faturar e entregar todos esses produtos e serviços aos seus consumidores perfeitamente.

Os varejistas bem-sucedidos poderão aproveitar um portfólio de soluções em contínua expansão e agrupar de maneira eficiente e inteligente todos os tipos de aplicativos para atender às demandas de seus clientes.
Nosso cliente MediaMarkt, gigante do varejo alemão, impulsionou em dois dígitos a adoção de planos de seguro e proteção para dispositivos de tecnologia. Eles conseguiram isso simplesmente eliminando a barreira de preço inicial, transformando os seguros de dispositivos de um pagamento inicial único em parcelas mensais muito pequenas. o CloudBlue A plataforma permitiu-lhes lidar de forma suave e precisa com um enorme volume mensal de pequenas prestações, proporcionando-lhes uma escalabilidade inigualável e uma forte vantagem competitiva.

Catálogo

Gigantes de várias categorias, como Amazon, Alibaba, Rakuten ou mesmo Walmart, ainda detêm uma vantagem competitiva sobre players menores e de nicho: eles oferecem uma variedade mais ampla. Eles alcançaram essa vantagem atuando como mercados abertos, onde fornecedores terceirizados podem integrar seus catálogos e os clientes finais se beneficiam das mesmas vantagens, serviços de suporte e cobertura oferecidos pela plataforma.

A reação recente dos varejistas de eletrônicos de consumo foi lógica: se não temos todos os produtos, mas temos o cliente, por que não abrir nosso mercado para fornecedores externos e oferecer nossa plataforma e serviços em troca de uma comissão como os grandes jogadores fazem?

A abertura de seus mercados online para fornecedores terceirizados maximiza o valor de sua base de clientes, permitindo que fornecedores externos integrem seus produtos e aproveitem os serviços e recursos existentes da organização.

Assim, a Fnac-Darty, a Cdiscount e a Worten lançaram os seus mercados abertos nos últimos dois anos na Europa. A Target fez o mesmo no ano passado nos EUA e o MediaMarkt seguirá em 2021.

• Newegg opera como um plataforma de mercado global e anuncia como o principal mercado global de tecnologia, alcançando mais de 1 milhões de clientes em 40 países.
• Em fevereiro de 2019, a Target anunciou sua mercado de terceiros chamado Target+ para aumentar seu portfólio online em áreas como casa, brinquedos, eletrônicos e artigos esportivos.
• A empresa controladora do Sam's Club, Walmart, vende 40 milhões de produtos de terceiros por meio de seu mercado.

• A GameStop anunciou seus planos de construir uma plataforma para jogadores, incluindo produtos e serviços de fornecedores terceirizados.
. Fnac Darty agora administra um mercado com 36 milhões de clientes.
• Hoje, 12,000 vendedores profissionais usam o Mercado Cdiscount.
• Worten lançou seu mercado plataforma em 2019.

A CloudBlue A plataforma permite que os varejistas cresçam sem problemas e transformem suas lojas de comércio eletrônico em ecossistemas de mercado. Ele lida com todos os fluxos de pedidos, atendimento, gerenciamento de assinaturas e faturamento, incluindo o gerenciamento de níveis de revendedores de vários níveis, para que as empresas de varejo possam gerenciar perfeitamente um catálogo de soluções de fornecedores terceirizados a serem oferecidos por meio de seu próprio mercado e entregar seus próprios produtos por através de vários mercados de terceiros em qualquer idioma, moeda e geografia.

CloudBlue permite que os varejistas se tornem melhores solucionadores de problemas para seus clientes finais, antecipem riscos e aborrecimentos e ofereçam soluções criativas de forma proativa. A plataforma de software e serviços em nuvem de ponta a ponta da empresa ajuda os varejistas a agrupar, dimensionar e monetizar dispositivos e serviços digitais para uma década cada vez mais complexa.
À medida que as demandas da transformação digital são passadas dos clientes para os especialistas de quem eles dependem, CloudBlue equipa esses consultores confiáveis ​​— os varejistas do futuro — para transformar as limitações de hoje em oportunidades de amanhã.

 Para obter informações adicionais, leia como os varejistas de eletrônicos de consumo podem alcançar um crescimento ainda maior ao maximizando a conveniência do cliente, ampliando seu catálogo de soluções e oferta de serviçose transformando em um negócio baseado em assinatura.

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Referências: 1. “Participação da receita do mercado de computadores pessoais (PC) por fornecedor em todo o mundo em 2018 e 2019”, ITCandor, março de 2020.

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