Les 4 piliers de la croissance de l'électronique grand public

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LES 4 PILIERS DE LA CROISSANCE

COMMODITÉ, FRÉQUENCE, VALEUR MOYENNE DES COMMANDES ET CATALOGUE

Nous avons analysé les stratégies, les offres, les innovations, les acquisitions et les nouvelles pertinentes de 24 grands détaillants d'électronique grand public. Parmi eux, 14 en EMEA (MediaMarkt-Saturn, Fnac-Darty, Euronics, Expert, Otto Group, Dixons Carphone, Argos, Boulanger, Unieuro, ElectronicPartner, Cdiscount, Coolblue, Worten et AO World) et 10 en Amérique du Nord (Costco, Sam's Club, BestBuy, Target, Office Depot, Staples, GameStop, Exchange, Fry's et Newegg.com). Les fabricants de technologies qui vendent leurs propres produits ont été exclus à des fins de comparaison.

Quelques fabricants de technologie dominent le marché de l'électronique grand public. Ces quelques privilégiés ont à la fois la capacité d'innovation et le muscle financier nécessaires pour suivre la vitesse à laquelle la technologie évolue. En conséquence, les détaillants d'électronique grand public finissent par vendre tous les mêmes produits des mêmes fabricants et à des prix très similaires.

Avec si peu de différenciation dans les produits et les prix, comment ces entreprises rivalisent-elles ? La bataille pour la croissance se livre sur quatre fronts :

1. Offrir un confort maximal grâce à des délais de livraison extrêmement rapides et à toute combinaison imaginable de ressources physiques et numériques, de points de prélèvement et d'applications. Aujourd'hui, l'expérience d'achat omnicanale est une réalité
2. Accroître la fidélité des clients en proposant des services et des solutions par abonnement, ce qui augmente la fréquence des commandes
3. Augmenter la valeur moyenne des commandes en passant de la vente de produits aux solutions
4. Élargir leur catalogue grâce à l'ajout de solutions de fournisseurs tiers

Plus de praticité, une fréquence plus élevée, des paniers plus gros et un catalogue plus large sont les objectifs à viser. Bien avant le COVID-19, les détaillants d'électronique grand public s'étaient déjà lancés dans une profonde transformation numérique pour être compétitifs dans ces quatre domaines.

Simple & pratique

Tout d'abord, ils ont numérisé leurs propres activités avec des plateformes capables d'offrir de véritables expériences omnicanales côté client et d'offrir un maximum de confort (et des délais de livraison minimum) côté logistique. Cette automatisation et cette numérisation des processus permettent aujourd'hui aux détaillants de proposer des commandes en ligne click & collect, drive-in, en magasin et toutes les autres combinaisons imaginables de ressources physiques et numériques tout au long du parcours d'achat.

En conséquence, ils peuvent rapidement servir les acheteurs exigeants, connectés 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, qui s'attendent à être livrés le jour même, parfois même dans l'heure, où ils veulent. Voici une liste des façons dont les détaillants intensifient actuellement leur « jeu de commodité » :

Target a ouvert 100 nouveaux magasins petit format en 2019. En 2020, ils ouvriront 36 micro-magasins et ajouteront des « drive up » à des dizaines de magasins de petit format.

Walmart Chine a investi dans un crowd-sourcing plate-forme de livraison, et les clients reçoivent désormais leur marchandise en moins d'une heure.

Avec l'application Sam's Club Scan & Go, les clients contournent la ligne de paiement et paient les articles sur leur appareil mobile.

Target a acquis Shipt en 2019 pour 550 millions de dollars. La plateforme en ligne offre une livraison le jour même et est mieux équipée pour concurrencer Amazon.

Le groupe Fnac Darty a ouvert près de 100 nouveaux magasins Darty entre 2015-2018. Par ailleurs, ils ont ouvert 14 magasins « Périphérie Fnac » à
2018 et 79 magasins en 2019.

Coolblue a déployé un réseau de 35 vélos électriques à livrer le jour même dans les zones urbaines et a investi dans un immense entrepôt de 88,000 XNUMX m² à Tilburg.

Argos Sainsbury a ouvert un magasin régional centre de Croydon l'année dernière pour être en mesure de livrer le jour même dans plus de 50 % du pays.

Nouveau paiement mobile en magasin a été lancé à Argos et à la Fnac pour éviter les files d'attente.

De nombreux articles chez Staples sont disponibles pour le ramassage aujourd'hui dans une heure seulement. Les comptoirs de ramassage des commandes en ligne sont situés dans les zones Staples EasyTech et de service à la clientèle.

Best Buy permet aux clients pour récupérer leurs commandes dans n'importe quel point d'accès UPS, y compris les magasins UPS, les pharmacies CVS, les magasins d'art et d'artisanat Michaels, Advance Auto Parts et d'autres magasins.

Les clients de Newegg.com peuvent choisir que leur colis soit retenu pour ramassage dans l'un des plus de 2,500 1,800 emplacements de FedEx Corp., dont XNUMX XNUMX magasins de détail FedEx.

Costco et Sam's Club ont fait des efforts évoluer en proposant des fonctionnalités de click and collect, en vérifiant la disponibilité en magasin et en proposant des points de collecte drive-up.

Dans tout l'espace d'entreposage de Costco, Costco.com est promu par la signalisation. L'entreprise fournit des tablettes sur place pour permettre aux clients de rechercher et d'acheter des articles non disponibles dans le magasin, au lieu de se les faire livrer à domicile.

Cdiscount a fixé un réseau de 18.000 points de collecte.

Otto Group construit de nouveaux hubs logistiques pour la filiale Hermes Allemagne dans le cadre d'un programme d'investissement pluriannuel de 300 millions d'euros.

Cdiscount a ouvert un nouvel entrepôt de 80,000 2018m² près de Paris (Moissy) à fin juin XNUMX

AO World a ouvert trois de nouvelles bases externes à Telford, Coventry et Luton en 2020, portant le nombre total de bases externes à 17.

Fréquence et valeur de la commande

Les services par abonnement offrent aux commerçants la possibilité de transformer des achats ponctuels en un engagement pour plusieurs transactions futures. Les assurances de réparation et les adhésions au support technique sont à la base de leur offre actuelle. Voici comment les détaillants s'efforcent d'augmenter la fréquence de commande des clients ainsi que le montant de leurs achats :

• BestBuy a lancé son programme Total Tech Support en 2019, qui pour 199 $/an fournit une assistance 24h/7 et 2019j/XNUMX pour l'ensemble de la technologie d'un client. Fin XNUMX, le programme comptait plus d'un million de membres.

• Costco et Sam's Club augmentent la valeur de leur adhésion annuelle en offrant des prix exclusifs sur les services résidentiels, personnels, professionnels et de voyage offerts par des fournisseurs tiers. Certains de ces services sont basés sur un abonnement.

• Staples a lancé un programme d'adhésion Premium pour les entreprises de plus de 20 employés qui donne accès à des prix spéciaux et à des services dédiés.

• Le programme de fidélité américain GameStop, appelé PowerUp, comptait environ 42.0 millions de membres au 1er février 2020, dont 5 millions de membres payants.

• La plupart des entreprises proposent des plans de protection, dont beaucoup par le biais de partenaires externes tels que SquareTrade, mais principalement via un paiement initial unique.

• BestBuy offre Geek Squad avec chaque achat de technologie. Le programme fournit un service de garantie prolongée ainsi qu'une équipe d'assistance dédiée de 20.000 XNUMX experts en technologie.

• Worten a acquis iServices, une société de réparation de smartphones en 2019 avec 15 magasins.

• Dixons a déclaré que la filiale de services de réparation de l'entreprise, Team Knowhow, est un domaine clé pour leur croissance future.

• La FNAC a acquis WeFix fin 2018 pour internaliser les services de réparation avec plus de 59 points de réparation en France.

Cependant, pour se préparer à l'approche tant vantée de la vente de solutions par rapport à la vente de produits, qui devrait augmenter considérablement leur valeur de panier moyenne, ils doivent être en mesure d'offrir beaucoup plus. Le véritable défi consiste non seulement à regrouper les produits avec des services d'installation, d'assistance et d'assurance, mais également avec des solutions verticales tierces (pour les concepteurs, la productivité, la sécurité, etc.), qui sont souvent basées sur un abonnement.

Explorons deux scènes pour illustrer les avantages de cette transformation pour les entreprises et les consommateurs finaux :

SCÈNE 1 : VENTE DE PRODUITS

Eve sourit en rentrant chez elle, son tout nouvel ordinateur portable dans un sac en plastique suspendu à son bras. Son esprit projette tous les articles incroyables qu'elle va concevoir pour le nouveau client qu'elle vient de signer. « Dans quelle mesure Jim, le vendeur, a-t-il été utile », pense-t-elle. "Il m'a fourni tout ce dont j'avais besoin pour écraser ce projet, sachant même avant que je demande que j'aurais besoin d'un disque dur SSD et d'un accélérateur graphique dédié."

KPL d'entreprise Efforts en attente par Eve Les risques d'Eve
Transactions:
• Ordinateur portable : 800 $ (marge de 20 %)
• Valeur des ventes croisées : 0 USD
• Données client : inconnues
• Fréquence : 1
Valeur du panier: 800 $ Revenu total : 800 $ Valeur à vie du client : 40 $
• Configuration initiale du système d'exploitation - heure
• Sauvegarde et transfert de fichiers vers le nouvel ordinateur portable - 3 heures
• Installation de toute la productivité
candidatures – 1 heure
• Installation de solutions antivirus, de sécurité et de sauvegarde - 3 heuresTotal : 8 heures
• Dommages accidentels,
remplacement : 800 $
• Dysfonctionnement du transfert de données,
retards de projet : 600 $
• Perte du nouveau client : 6,000 XNUMX $
Valeur totale du risque : $6,900

SCÈNE 2 : VENTE DE SOLUTIONS
Eve sourit en rentrant chez elle. Son ordinateur portable tout neuf dans un sac en plastique suspendu à son bras, son vieil ordinateur portable dans son sac à dos. Son esprit projette tous les articles incroyables qu'elle va concevoir pour le nouveau client qu'elle vient de signer. « À quel point Jim, le vendeur, m'a-t-il été utile en m'offrant le pack Designer avec une réduction importante », se rend-elle compte. « Tous mes fichiers ont été transférés rapidement et toutes les applications dont j'ai besoin sont déjà installées et prêtes à l'emploi. J'ai peut-être économisé environ 8 heures, sinon plus. De plus, j'ai maintenant une assurance en cas de problème que je peux confortablement payer sur une base mensuelle.
Elle se souvient comment elle a perdu son dernier client, après avoir été incapable de livrer le projet à temps lorsque son ordinateur portable lui a glissé des mains de manière inattendue et s'est cassé. "Maintenant, j'ai vraiment tout ce qu'il faut pour écraser ce projet", reconnaît-elle.

KPL d'entreprise Efforts en attente par Eve Les risques d'Eve
• Ordinateur portable 800 $ (marge de 20 %) = 40 $
• Assurance : 8 $/mois (marge de 40 %, moyenne sur 18 mois) = 57.60 $
• Abonnements aux applications de productivité et de sécurité : 120 $/mois (marge de 20 %, moyenne sur 18 mois) = 432 $
• Extension de garantie + assistance technique : 50 $
Données client: tous stockés pour de futures promotions et ventes croisées Fréquence : 1 fois par mois, 18 mois en moyenne
Valeur du panier : $978
Revenu total: $3,154
Valeur client à vie (moyenne 18 mois) : 579.60 $
          • Aucun

Total : 0 heures

      • Aucun

Valeur totale du risque : $0

La première scène produit 40 $ de valeur de marge brute pour l'entreprise via un reçu anonyme que l'entreprise ne peut pas exploiter pour de futures promotions. Et cela laisse le consommateur avec des tâches en attente et des milliers de dollars en risques directs et indirects.

La deuxième scène produit 579.60 $ de valeur de marge brute pour l'entreprise (14.5 fois la première). De plus, un profil de client enregistré avec lequel établir une relation durable pour créer des opportunités de vente croisée et de promotion. Cela laisse également au consommateur une solution couvrant tous ses besoins d'installation et minimisant la plupart de ses risques potentiels. La valeur offerte aux deux parties est nettement supérieure, grâce aux gains d'efficacité créés par l'automatisation.

Les produits et les prix ne seront plus au cœur de la proposition de valeur. Les services qui éliminent les risques et les tracas des consommateurs, ainsi que les applications tierces, seront les principaux différenciateurs et moteurs d'une valeur à vie accrue.

Dans le sillage de COVID-19, le besoin de vente de solutions a considérablement augmenté, les magasins physiques étant désormais soumis à des politiques de sécurité et de capacité plus strictes. La nécessité de comprendre rapidement les différentes exigences des clients, de proposer des offres groupées de solutions et, surtout, d'automatiser tous les processus nécessaires est devenue encore plus impérative. Pour devenir de véritables vendeurs de solutions,
plus que jamais, les détaillants ont besoin de plates-formes technologiques leur offrant une automatisation complète des flux d'approvisionnement pour les solutions tierces (applications de productivité et de sécurité, assurance et services), et la capacité de regrouper, facturer et fournir tous ces produits et services à leurs consommateurs de façon transparente.

Les détaillants performants pourront s'appuyer sur un portefeuille de solutions en constante expansion et regrouper efficacement et intelligemment toutes sortes d'applications pour répondre aux demandes de leurs clients.
Notre client MediaMarkt, le géant allemand de la distribution, a fait grimper à deux chiffres l'adoption de plans d'assurance et de protection pour les appareils technologiques. Ils y sont parvenus en éliminant simplement la barrière du prix initial en transformant les assurances des appareils d'un paiement initial unique en très petits versements mensuels. La plate-forme CloudBlue leur a permis de gérer en douceur et avec précision un énorme volume mensuel de petits versements, leur offrant une évolutivité inégalée et un fort avantage concurrentiel.

Catalogue

Des acteurs multi-catégories géants tels qu'Amazon, Alibaba, Rakuten ou même Walmart détiennent toujours un avantage concurrentiel par rapport aux acteurs plus petits et de niche : ils offrent un assortiment plus large. Ils ont obtenu cet avantage en agissant comme des places de marché ouvertes, où les fournisseurs tiers peuvent intégrer leurs catalogues et les clients finaux bénéficier des mêmes avantages, services d'assistance et de couverture offerts par la plate-forme.

La réaction récente des détaillants d'électronique grand public a été logique : si nous n'avons pas tous les produits, mais que nous avons le client, pourquoi ne pas ouvrir notre place de marché à des fournisseurs externes et proposer notre plate-forme et nos services en échange d'une commission telle que les grands joueurs font?

L'ouverture de leurs marchés en ligne à des fournisseurs tiers maximise la valeur de leur clientèle en permettant aux fournisseurs externes d'intégrer leurs produits et de tirer parti des services et capacités existants de l'organisation.

Ainsi, Fnac-Darty, Cdiscount et Worten ont lancé ces dernières années leurs places de marché ouvertes en Europe. Target a fait de même l'année dernière aux États-Unis et MediaMarkt suivra en 2021.

• Newegg fonctionne comme un plate-forme de marché mondiale et se présente comme le marché mondial de la technologie n ° 1, atteignant plus de 40 millions de clients dans 20 pays.
• En février 2019, Target a annoncé son place de marché tierce appelée Target+ pour développer son portefeuille en ligne dans des domaines tels que la maison, les jouets, l'électronique et les articles de sport.
• La société mère de Sam's Club, Walmart, vend 40 millions de produits tiers sur son marché.

• GameStop a annoncé son intention de créer une plate-forme pour les joueurs, comprenant des produits et services de fournisseurs tiers.
Fnac Darty gère désormais une place de marché avec 36 millions de clients.
• Aujourd'hui, 12,000 XNUMX vendeurs professionnels utilisent le Place de marché Cdiscount.
• Worten a lancé sa place de marché plateforme en 2019.

La plate-forme CloudBlue permet aux détaillants de se développer de manière transparente et de transformer leurs boutiques de commerce électronique en écosystèmes de marché. Il gère tous les flux de commande, d'exécution, de gestion des abonnements et de facturation, y compris la gestion des niveaux de revendeurs à plusieurs niveaux, afin que les entreprises de vente au détail puissent gérer de manière transparente un catalogue de solutions de fournisseurs tiers à proposer via leur propre marché et livrer leurs propres produits par moyen de multiples places de marché tierces dans n'importe quelle langue, devise et géographie.

CloudBlue permet aux détaillants de devenir de meilleurs résolveurs de problèmes pour leurs clients finaux, d'anticiper les risques et les tracas et de proposer de manière proactive des solutions créatives. La plate-forme logicielle et de services cloud de bout en bout de la société aide les détaillants à regrouper, mettre à l'échelle et monétiser les appareils et les services numériques pour une décennie de plus en plus complexe.
Alors que les exigences de la transformation numérique sont transmises des clients aux experts de référence dont ils dépendent, CloudBlue équipe ces conseillers de confiance, les détaillants du futur, pour transformer les limites d'aujourd'hui en opportunités de demain.

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Références: 1. "Partage des revenus du marché des ordinateurs personnels (PC) par fournisseur dans le monde en 2018 et 2019", ITCandor, mars 2020.

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