Los 4 pilares para el crecimiento en electrónica de consumo

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LOS 4 PILARES DEL CRECIMIENTO

CONVENIENCIA, FRECUENCIA, VALOR PROMEDIO DE PEDIDO Y CATÁLOGO

Hemos analizado las estrategias, ofertas, innovaciones, adquisiciones y noticias relevantes de 24 de los principales minoristas de electrónica de consumo. Estos incluyen 14 en EMEA (MediaMarkt-Saturn, Fnac-Darty, Euronics, Expert, Otto Group, Dixons Carphone, Argos, Boulanger, Unieuro, ElectronicPartner, Cdiscount, Coolblue, Worten y AO World) y 10 en Norteamérica (Costco, Sam's Club, BestBuy, Target, Office Depot, Staples, GameStop, Exchange, Fry's y Newegg.com). Los fabricantes de tecnología que venden al por menor sus propios productos han sido excluidos con fines de comparación comparable.

Unos pocos fabricantes de tecnología dominan el mercado de productos electrónicos de consumo. Estos pocos elegidos tienen tanto la capacidad de innovación como el poder financiero necesarios para mantenerse al día con la velocidad a la que evoluciona la tecnología. Como resultado, los minoristas de productos electrónicos de consumo terminan vendiendo los mismos productos de los mismos fabricantes ya precios muy similares.

Con tan poca diferenciación en productos y precios, ¿cómo compiten estas empresas? La batalla por el crecimiento se libra en cuatro frentes:

1. Ofrecer la máxima comodidad a través de tiempos de entrega extremadamente rápidos y cualquier combinación imaginable de recursos físicos y digitales, puntos de recolección y aplicaciones. Hoy, la experiencia de compra omnicanal es una realidad
2. Aumentar la lealtad de los clientes mediante la entrega de servicios y soluciones basados ​​en suscripciones, lo que aumenta la frecuencia de los pedidos.
3. Incrementar el valor promedio de los pedidos pasando de vender productos a soluciones
4. Ampliar su catálogo mediante la incorporación de soluciones de proveedores externos

Más comodidad, mayor frecuencia, cestas más grandes y un catálogo más amplio son los objetivos a los que apuntar. Mucho antes de la COVID-19, los minoristas de productos electrónicos de consumo ya se habían embarcado en una profunda transformación digital para ser competitivos en estas cuatro áreas.

Conveniencia

Primero, digitalizaron sus propios negocios con plataformas capaces de ofrecer verdaderas experiencias omnicanal del lado del cliente y brindar la máxima comodidad (y tiempos de entrega mínimos) del lado de la logística. Esta automatización y digitalización de procesos permite a los minoristas de hoy ofrecer hacer clic y recoger, ordenar en el auto, pedidos en línea en la tienda, y cualquier otra combinación imaginable de recursos físicos y digitales, a lo largo del proceso de compra.

Como resultado, pueden atender rápidamente a compradores exigentes conectados las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que esperan la entrega el mismo día, a veces incluso dentro de una hora, en el lugar que elijan. Aquí hay una lista de las formas en que los minoristas actualmente están intensificando su "juego de conveniencia":

Target abrió 100 nuevas tiendas de pequeño formato en 2019. En 2020 abrirán 36 microtiendas y sumarán “drive up” a decenas más de tiendas de pequeño formato.

Walmart China invirtió en un crowd-sourced plataforma de entrega, y los clientes ahora reciben su mercancía en una hora.

Con la aplicación Scan & Go de Sam's Club, los clientes evitan la línea de pago y pagan los artículos en su dispositivo móvil.

Target adquirió Shipt en 2019 por $ 550 millones. La plataforma en línea ofrece entrega el mismo día y está mejor equipada para competir con Amazon.

Abrió el grupo Fnac Darty casi 100 nuevas tiendas Darty entre 2015 y 2018. Además, abrieron 14 tiendas “Périphérie Fnac” en
2018 y 79 tiendas en 2019.

Coolblue ha desplegado una red de 35 bicicletas eléctricas para entregar el mismo día en áreas urbanas y ha invertido en un enorme almacén de 88,000 XNUMX m² en Tilburg.

Argos Sainsbury abrió un cumplimiento regional centro en Croydon el año pasado para poder entregar el mismo día a más del 50% del país.

Nuevo pago móvil en la tienda se puso en marcha en Argos y Fnac para evitar colas.

Muchos artículos en Staples están disponibles para ser recogidos hoy en solo una hora. Los mostradores de recolección de pedidos en línea están ubicados en Staples EasyTech y en las áreas de servicio al cliente.

Best Buy permite a los clientes para recoger sus pedidos en cualquier UPS Access Point, incluidas las tiendas UPS, las farmacias CVS, las tiendas de artesanías Michaels, Advance Auto Parts y otras tiendas.

Los clientes de Newegg.com pueden elegir para que su paquete sea retenido para su recolección en una de las más de 2,500 ubicaciones de FedEx Corp., incluidas 1,800 tiendas minoristas de FedEx.

Tanto Costco como Sam's Club se han esforzado para evolucionar ofreciendo capacidades de hacer clic y recolectar, verificar la disponibilidad en la tienda y proporcionar puntos de recolección en el automóvil.

En todo el espacio de almacenamiento de Costco, Costco.com se promociona a través de carteles. La compañía proporciona tabletas en el lugar para que los clientes puedan buscar y comprar artículos que no están disponibles en la tienda, en lugar de recibirlos en sus hogares.

Cdescuento ha establecido una red de 18.000 puntos de recogida.

Otto Group está construyendo nuevos centros logísticos para la filial de Hermes Alemania en un programa de inversión plurianual de 300 millones de euros.

Cdiscount abrió un nuevo almacén de 80,000m² cerca de París (Moissy) a finales de junio de 2018

AO World abrió tres nuevas bases externas en Telford, Coventry y Luton durante 2020, elevando el número total de bases externas a 17.

Frecuencia y valor del pedido

Los servicios basados ​​en suscripción ofrecen a los minoristas la capacidad de transformar compras únicas en un compromiso para varias transacciones futuras. Los seguros de reparación y las membresías de soporte técnico son la base de su oferta actual. Así es como los minoristas están trabajando para aumentar la frecuencia de los pedidos de los clientes, así como la cantidad de sus compras:

• BestBuy lanzó su programa Total Tech Support en 2019, que por $199/año brinda soporte 24/7 para toda la tecnología de un cliente. A fines de 2019, el programa tenía más de un millón de miembros.

• Tanto Costco como Sam's Club aumentan el valor de su membresía anual al ofrecer precios exclusivos en servicios domésticos, personales, de negocios y de viaje ofrecidos por proveedores externos. Algunos de estos servicios están basados ​​en suscripción.

• Staples lanzó un programa de Membresía Premium para empresas con más de 20 empleados que brinda acceso a precios especiales y servicios exclusivos.

• El programa de lealtad GameStop US, llamado PowerUp, tenía aproximadamente 42.0 millones de miembros al 1 de febrero de 2020, incluidos 5 millones de miembros que pagan.

• La mayoría de las empresas ofrecen planes de protección, muchos de ellos a través de socios externos como SquareTrade, pero principalmente a través de un pago inicial único.

• BestBuy ofrece Geek Squad con cada compra de tecnología. El programa proporciona un servicio de garantía extendida junto con un equipo de soporte dedicado de 20.000 expertos en tecnología.

• Worten adquirió iServices, una empresa de reparación de teléfonos inteligentes en 2019 con 15 tiendas.

• Dixons afirmó que la subsidiaria de servicios de reparación de la compañía, Team Knowhow, es un área clave para su crecimiento futuro.

• FNAC adquirió WeFix a finales de 2018 para internalizar los servicios de reparación con más de 59 puntos de reparación en Francia.

Sin embargo, para prepararse para el muy proclamado enfoque de venta de soluciones versus venta de productos, que se espera que aumente drásticamente el valor promedio de su canasta, deben poder ofrecer mucho más. El verdadero desafío no es solo agrupar productos con servicios de instalación, soporte y seguros, sino también con soluciones verticales de terceros (para diseñadores, productividad, seguridad, etc.), que a menudo se basan en suscripción.

Exploremos dos escenas para ilustrar los beneficios de esta transformación tanto para las empresas como para los consumidores finales:

ESCENA 1: VENTA DE PRODUCTO

Eve sonríe mientras camina de regreso a casa, su nueva computadora portátil en una bolsa de plástico colgada de su brazo. Su mente proyecta todos los artículos increíbles que diseñará para el nuevo cliente que acaba de contratar. “Qué servicial fue Jim, el dependiente de la tienda”, piensa. "Él me proporcionó todo lo que necesitaba para aplastar este proyecto, incluso sabiendo antes de preguntar que necesitaría un disco duro SSD y un acelerador de gráficos dedicado".

KPls de negocio Esfuerzos pendientes de Eve Los riesgos de Eva
Actas:
• Laptop: $800 (20% de margen)
• Valor de venta cruzada: $0
• Datos del cliente: desconocido
• Frecuencia: 1
Valor de la cesta: $800 Ingresos totales: $800 Valor de por vida del cliente: $40
• Configuración inicial del sistema operativo: hora
• Copia de seguridad y transferencia de archivos a la nueva computadora portátil: 3 horas
• Instalación de toda la productividad
aplicaciones – 1 hora
• Instalación de soluciones antivirus, de seguridad y de copia de seguridad: 3 horasTotal: 8 horas
• Daño accidental,
reemplazo: $ 800
• Mal funcionamiento de la transferencia de datos,
retrasos en el proyecto: $ 600
• Pérdida del nuevo cliente: $6,000
Valor total del riesgo: $6,900

ESCENA 2: VENTA DE SOLUCIÓN
Eve sonríe mientras marcha de regreso a casa. Su computadora portátil nueva en una bolsa de plástico colgada de su brazo, su computadora portátil vieja en su mochila. Su mente proyecta todos los artículos increíbles que diseñará para el nuevo cliente que acaba de contratar. “Qué útil fue Jim, el dependiente de la tienda, ofreciéndome el Designer Bundle con un gran descuento”, se da cuenta. “Todos mis archivos se transfirieron rápidamente y todas las aplicaciones que necesito ya están instaladas y listas para usar. Es posible que haya ahorrado alrededor de 8 horas, si no más. Además, ahora tengo un seguro en caso de que algo salga mal que puedo pagar cómodamente mensualmente”.
Recuerda cómo perdió a su último cliente, después de no poder entregar el proyecto a tiempo cuando su computadora portátil se le escapó inesperadamente de las manos y se rompió. “Ahora realmente tengo todo lo que necesito para aplastar este proyecto”, reconoce.

KPls de negocio Esfuerzos pendientes de Eve Los riesgos de Eva
• Laptop $800 (20% de margen) = $40
• Seguro: $8/mes (40% de margen, promedio de 18 meses) = $57.60
• Suscripciones a aplicaciones de productividad y seguridad: $120/mes (20 % de margen, promedio de 18 meses) = $432
• Extensión de garantía + soporte técnico: $50
Datos del cliente: todo almacenado para futuras promociones y venta cruzada Frecuencia: 1 vez al mes, promedio de 18 meses
Valor de la cesta: $978
Los ingresos totales: $3,154
Valor de por vida del cliente (promedio 18 meses): $579.60
          • Ninguna

Total: 0 horas

      • Ninguna

Valor total del riesgo: $0

La primera escena produce $40 de valor de margen bruto para la empresa a través de un recibo anónimo que la empresa no puede aprovechar para futuras promociones. Y deja al consumidor con tareas pendientes y miles de dólares en riesgos directos e indirectos.

La segunda escena produce $579.60 de valor de margen bruto para el negocio (14.5 veces la primera). Además, un perfil de cliente registrado con el que establecer una relación duradera para crear oportunidades de promoción y venta cruzada. También deja al consumidor con una solución que cubre todas sus necesidades de configuración y minimiza la mayoría de sus riesgos potenciales. El valor entregado a ambas partes es significativamente mayor, gracias a las eficiencias creadas por la automatización.

Los productos y los precios ya no estarán en el centro de la propuesta de valor. Los servicios que eliminan los riesgos y las molestias de los consumidores, junto con las aplicaciones de terceros, serán los diferenciadores clave y los impulsores de un mayor valor de por vida.

A raíz de la COVID-19, la necesidad de vender soluciones ha aumentado drásticamente y las tiendas físicas ahora están sujetas a políticas de seguridad y capacidad más estrictas. La necesidad de comprender rápidamente los diferentes requisitos de los clientes, ofrecer paquetes de soluciones y, lo que es más importante, automatizar todos los procesos necesarios se ha vuelto aún más imperativa. Para convertirse en verdaderos vendedores de soluciones,
ahora más que nunca, los minoristas necesitan plataformas tecnológicas que les proporcionen una automatización completa de los flujos de adquisición para soluciones de terceros (aplicaciones de productividad y seguridad, seguros y servicios), y la capacidad de agrupar, facturar y entregar todos estos productos y servicios a sus consumidores. perfectamente

Los minoristas exitosos podrán aprovechar una cartera de soluciones en continua expansión y agrupar de manera eficiente e inteligente todo tipo de aplicaciones para satisfacer las demandas de sus clientes.
Nuestro cliente MediaMarkt, el gigante minorista alemán, impulsó en dos dígitos la adopción de planes de seguros y protección para dispositivos tecnológicos. Lo lograron simplemente eliminando la barrera del precio inicial al transformar los seguros de dispositivos de un pago inicial único a cuotas mensuales muy pequeñas. La plataforma CloudBlue les permitió manejar con precisión y fluidez un gran volumen mensual de pequeñas cuotas, brindándoles una escalabilidad sin igual y una fuerte ventaja competitiva.

Catálogo

Los jugadores gigantes de múltiples categorías como Amazon, Alibaba, Rakuten o incluso Walmart aún tienen una ventaja competitiva sobre los jugadores más pequeños y de nicho: ofrecen una variedad más amplia. Han logrado esta ventaja al actuar como mercados abiertos, donde los proveedores externos pueden incorporar sus catálogos y los clientes finales se benefician de las mismas ventajas, soporte y servicios de cobertura que ofrece la plataforma.

La reacción reciente de los minoristas de electrónica de consumo ha sido lógica: si no tenemos todos los productos, pero tenemos al cliente, ¿por qué no abrir nuestro mercado a proveedores externos y ofrecer nuestra plataforma y servicios a cambio de una comisión como los grandes jugadores?

Abrir sus mercados en línea a proveedores externos maximiza el valor de su base de clientes al permitir que los proveedores externos incorporen sus productos y aprovechen los servicios y capacidades existentes de la organización.

Así, Fnac-Darty, Cdiscount y Worten lanzaron sus mercados abiertos en los últimos años en Europa. Target hizo lo mismo el año pasado en los EE. UU. y MediaMarkt lo seguirá en 2021.

• Newegg opera como un plataforma de mercado global y se anuncia como el mercado tecnológico mundial n.º 1, llegando a más de 40 millones de clientes en 20 países.
• En febrero de 2019, Target anunció su mercado de terceros llamado Target+ para hacer crecer su cartera en línea en áreas como hogar, juguetes, electrónica y artículos deportivos.
• La empresa matriz de Sam's Club, Walmart, vende 40 millones de productos de terceros a través de su mercado.

• GameStop anunció sus planes para construir una plataforma para jugadores, incluidos productos y servicios de proveedores externos.
Fnac Darty ahora dirige un mercado con 36 millones de clientes.
• Hoy, 12,000 vendedores profesionales usan el Mercado de Cdiscount.
• gastado lanzó su mercado plataforma en 2019.

La plataforma CloudBlue permite a los minoristas crecer sin problemas y transformar sus tiendas de comercio electrónico en ecosistemas de mercado. Maneja todos los flujos de pedidos, cumplimiento, administración de suscripciones y facturación, incluida la administración de niveles de revendedores de varios niveles, para que las empresas minoristas puedan administrar sin problemas un catálogo de soluciones de proveedores externos que se ofrecerán a través de su propio mercado y entregar sus propios productos por de múltiples mercados de terceros en cualquier idioma, moneda y geografía.

CloudBlue permite a los minoristas convertirse en mejores solucionadores de problemas para sus clientes finales, anticipar riesgos y molestias y ofrecer soluciones creativas de manera proactiva. La plataforma de servicios y software en la nube de extremo a extremo de la compañía ayuda a los minoristas a agrupar, escalar y monetizar dispositivos y servicios digitales para una década cada vez más compleja.
A medida que las demandas de la transformación digital pasan de los clientes a los expertos de los que dependen, CloudBlue equipa a estos asesores de confianza, los minoristas del futuro, para transformar las limitaciones de hoy en oportunidades del mañana.

 Para obtener información adicional, lea cómo los minoristas de productos electrónicos de consumo pueden lograr un crecimiento aún mayor al maximizar la comodidad del cliente, ampliando su catálogo de soluciones y servicios ofreciendo y transformándose en un negocio basado en suscripción.

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Referencias: 1. “Porcentaje de ingresos del mercado de computadoras personales (PC) por proveedor en todo el mundo en 2018 y 2019”, ITCandor, marzo de 2020.

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